LIFULLのnote編集部が、いま話を聞きたい社員の話を聞きにいくインタビュー企画！今回は、CRMユニットリテンショングループのサービス企画職 千葉礼美さんに話を聞きました！

千葉礼美
オフショア開発企業でのPjM経験を経て2014年入社。国際事業部で海外展開に携わった後、出産のため休職。2017年LIFULL HOME'S事業本部へ復職と同時に異動、賃貸領域のWebサイト改善に企画・ディレクターとして携わる。現在は、LIFULL HOME'SのCRM主管部門にて、リテンションマーケティングを担当。

2021年2月。「LIFULL HOME'S」からLINEで新着物件通知を受け取れる「LINE新着お知らせ通知」機能がリリースされました。

もともと、LIFULL HOME'S には新着物件をお届けする「新着物件お知らせメール」という機能がありました。ただ、ユーザーがこの機能を利用するまでに煩雑な手続きが必要だったため「生活インフラとなりつつあるLINEで新着物件通知を受け取れたら、ユーザーが喜んでくださるのではないか?」と企画し、意志を持って多くのステークホルダーを巻き込み、リリースまで貫いた千葉さんのエピソードをお届けします！

もともとはLINE通知ではなく、メール通知機能を改修したかった！？

ーもともとこのプロジェクトに取り組んだきっかけは何だったんですか？

私は、マーケット別の組織で賃貸事業領域のKPI可視化や、サイト改善施策を手掛ける業務をしていました。
もともと「LIFULL HOME'S」には「新着お知らせメール」というメールで新着物件を配信する機能があります。ただ、このメール機能を使うまでのユーザーのハードルが高く、最低でもメール通知まで6ステップは踏まないとたどり着けず、案の定、途中で離脱してしまうユーザーが多かったんです。「この機能を使いたいんです」っていうユーザーがいるのに、そんな長いプロセス踏ませる必要ある！？って思っていました。それが2019年2月ごろです。

このメールの機能を、横断組織であるCRMユニット(現組織名)が主管していました。
当時のCRMユニットはLINEマーケティンググループという組織名で、その名の通りLINEマーケティングに力を入れ始めた横断組織で、「やばい、メール改善の優先度が低くなってしまうかも」と焦りを感じていました。賃貸ではメールを連絡手段として使っているユーザーがまだまだ多いのに、面倒みられていない機能があることは、サービス提供側として健全ではない、主管部署に異動してしまった方が裁量をもって進めやすいのでは？と異動してプロジェクトを立ち上げたいと思いました。

ーきっかけは、LINEではなくメールの通知機能だったんですね！

そうなんです。丁度、そんな課題を感じていた時に、キャリフルでLINEマーケティンググループの案件があったんです。

キャリフルを活用してみた

ーキャリフル活用していたんですね！

LINEマーケティンググループがどんな組織かも知らなかったので、異動まで毎週2時間ほどの時間を使って、LINEでお友達になっているユーザーに住まいのお役立ち情報をお送りする業務を行っていました。LINE単発の配信に携わっていたのですが、会社の戦略やLIFULL HOME'SにとってのLINEの立ち位置など学ぶことができて、異動してLINEで成果を上げたらメールも着手しやすくなるなと考えたんです。

ー異動までどんな流れだったんですか？

2019年5月頃、課題に着目してから最初の目標設定で上司に異動の意思を伝えてました。すぐキャリフルを利用して実際のチーム感をつかんで、何度か上司と面談して2019年9月に異動が決まりました。すでにキャリフルで異動先の社員との関係性も出来ていましたし、同時期にキャリフルに参加していた社員も同じタイミングで異動となり、スムーズにチームに加わることができましたね。

スケジュールの壁と人的資源の壁

ー実際「LINE新着物件通知」プロジェクトを走らせてみて壁はありましたか？

大きく２つあるかなと思っています。１つは、絶対この日にリリースさせたいというスケジュールの壁がありました。
LIFULL HOME'Sが最も使われるタイミングは住み替えユーザーがたくさん集中する1月から3月です。たくさんの物件が増えるタイミングでもあるため、必ずこの繁忙期に合わせてリリースに間に合わせたかったんです。

2つ目は、開発リソースの問題。
CRMユニットの中だけでも、たくさんの施策が同時に動いていました。プラットフォームもLINE、メール、SMS、DMなどのチャネルと、それらを司るCRMシステムや基盤の保守、関連Webページの作成など、通常のサイト運用改善もある中で、エンジニアの数が5、6名しかいない状況でした。
5、6名のエンジニアで管掌範囲を受け持つとなると、リソースが常に枯渇状態で取り合いになってしまいます。いかに「ロードマップ的に先にこの機能をやっておくと、こっちの施策に活かせて効率が上がる」、「先にこれをやらないとこっちの企画が成り立たない」とか、編成的な観点から、育成的な観点での人的資源マネジメントをしなければならず、ここの調整には多くの時間を割きました。

ースケジュールとリソースの問題って大きいですよね。どのように乗り越えたんですか？

そもそも新着お知らせ通知をLINEでやりたいですっていうヤツが突然異動してきて、それがすぐに戦術に乗るわけないんですよ。やっぱり異動した初年度は、もともとしたかったメール改善施策をしながら知見を収集したり、別のLINEの施策に携わっていました。
ただ、やりたい事は、どんな雑談の中でも何度も何度も話題に出して、意志を他者に伝え続けていました。やっと次の新しい戦略戦術を考えるタイミングで、上司が千葉が新着お知らせ通知をやりたいって言っていたというのを覚えてくれていて、それがロードマップに乗ったんです。
なのでやりたいと言い続けた下準備期間の方が長いかもしれませんね。

―下準備ができていたからこそ、開発約3ヵ月という短い期間で繁忙期に間に合ったんですね。

今回、LINE新着物件通知を開発するにあたって、同時にLINEのシステム基盤の移行プロジェクトも動いてたんです。

その基盤移行が無事完了しないとLINE新着物件通知も望み通りリリースできない。 タイミングに合わせて編成を取替えるなどもあったので、例え「かもしれない」といった社内の動きでも、常に最新の情報を共有し合うようにしていました。
組織としては分かれていても同じプロダクトに関しては、常に、ビジョンや世界観、KPIも共有していたので3ヶ月の工期でもチームの成熟度を高い状態で進められたかなと思っています。

「任せたい」と思ってもらうことが大事

実は、今、「LIFULL HOME’S」のメールの主担当させてもらってるんですよ。

ー本来やりたかったことですね！

先程お伝えした通り、異動したばかりのころは、メールの新着お知らせ通知の改修はやらせてもらえるような状況ではなかったんですが、サンクスメールやシナリオメールなど他のメールに触れる施策は、やりたいですって言えばすぐに裁量与えられやらせてくれました。

そのタイミングで「私はメール担当です、何でも聞いてください」って言いふらしていたんです（笑）
メールの知見はもちろん、マーケットごとの特徴など社内に散らばっていたので、まずは、メールの既存仕様を把握して「LIFULL HOME'S」のメールに一番詳しい人にならないとLINEもより良くならないぞ、と思いまして。その結果、「これってメールが関わるらしいけど千葉さん知ってますか？」とか「あの部署はメールでこういうことやるらしいよ」とか教えてくれたりして情報が集まってきました。
もちろん、裁量をもってやりたいから主管部署にきたので「私に任せてもらえれば大丈夫ですよ」というパフォーマンスはどっかでしなきゃいけないなと思って、千葉さんが言うなら、そうやりましょうって言ってもらえるためにメールについて調べまくりました。だからこそ最終的に「任せたい」って思ってもらえたのかもしれないですね。

やりたい事をやらせてもらえる環境を作るには？

ー千葉さんが、ここまでたどり着くのに意識していた事は何ですか？

とにかく成果を見せる事ですかね。
その根本にあるのが、メールにも着目してもらいたい、メールに対して資源を割けるような組織になって欲しいという想いがありました。
やっぱりメンテナンスされてないプロダクトって、ユーザーが離れていく時代にそぐわない設計だったりとか、ユーザー体験を無視されていたりとかセルフサービスの押し付けなんです。面倒を見る人がいなくなったプロダクトは「なくしましょう」「やめましょう」と削減される方向に考えられがちなので、そうなる前に改善の余地が見つかってほしいという、強い思いがありました。

そのためには、成果を出して信頼を得ること。
その甲斐あってか、LINEで成果がでて、なぜかメールも引っ張られて改善して（笑）メールも注目されたことでやっとメールの新着お知らせ通知にリソースを割けるようになりました。

2021年7月に、LINE新着物件通知がさらにアップデートします。今回の機能強化はメールに横展開して通用する仕様にしたので、6年間手つかずだった新着お知らせメールにも活かせることが楽しみです！

チャレンジを阻害するものを排除していきたい

ー千葉さんが今後やりたいことはなんですか？

今回、それこそ6年間更新されてない「新着お知らせメール」をやりたいというのが最初だったんですけど、6年分の消失した知見だったりとか、全くブラックボックスな状態のものが多く、スムーズにいかない要因がありました。やっぱり20年近く運営されたポータルだからだと思うんですけど、その妨げになっているものを全部明らかにしていくっていうのが、私の今のやりたいことです。
明らかにすることで、もっといいプロダクトになると思うし、たくさんの人が手を入れやすいものになって、今後採用する人はもちろん、異動してくる人に対しても「ああ、すごいやりやすい」って知見が手に届く状態にあるっていう花を持たせやすいプロダクトチームが今、私が1番やりたいことです。

異動した時もそうなんですけど、やりたい事に対して妨げになってしまっていたことを今の上司たちは全部取り払ってくれたんですよね。サービスに想いを持った社員がもっと動きやすいように、障害になっているものを取り除いて、より良いサービスを作っていきたいなと思います。

ーありがとうございました！

「このままではユーザーに申し訳ない、本来あるべき姿を目指したい」そんな強い想いで、部署異動し機能リリースだけでなく、念願の改修に携わっていた千葉さん。
まさに、「Focused」「For Everyone」なエピソードでした！

今回載せきれなかったプロジェクトの詳細は、ぜひ、こちらのクリエーターズブログをご覧下さい。

これからもLIFULLのnote編集部では、様々な社員にスポットをあてていきますので楽しみにしていてください！

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